Bệnh viện đa khoa tỉnh: Chú trọng công tác cải cách thủ tục hành chính hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Bước vào Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh với quyển sổ bảo hiểm trên tay, Người nhà hay bệnh nhân sẽ được nhân viên Tổ chăm sóc khách hàng tiếp đón, hướng dẫn lấy số khám bệnh tự động và quầy làm thủ tục theo thứ tự gọi tên công khai trên bảng điện tử. Ngay sau khi nhập thông tin vào phần mềm quản lý của bệnh viện, nộp tiền tạm ứng, bệnh nhân được bộ phận tiếp đón của Khoa Khám bệnh hướng dẫn đến từng phòng khám bệnh... với sự đón tiếp nhiệt tình, thân thiện. Việc cấp số tự động cũng giúp quá trình khám bệnh diễn ra khoa học, trật tự, công bằng, tạo tâm lý yên tâm, thoải mái cho người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Chị Ngô Thị Mậm - Thị trấn Phong Thổ cho biết: “Mỗi lần đến khám tại BVĐK tỉnh, tôi đều được các nhân viên hướng dẫn, chỉ bảo tận tình. Đặc biệt, các thủ tục như: Khám, nhập viện, chuyển tuyến được làm nhanh với tinh thần, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Trong khoảng vài năm trở lại đây, chất lượng phục vụ của Bệnh viện đã thay đổi, mọi thủ tục đều nhanh gọn, tiến bộ hơn trước rất nhiều...”.

Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, BVĐK tỉnh luôn quan tâm tới công tác cải cách thủ tục hành chính, rút gọn các bước trong quy trình khám bệnh, hướng đến sự hài lòng và an toàn của người bệnh. Để tạo thuận lợi cho người bệnh đến khám, chữa bệnh, Sở Y tế, đã chỉ đạo bệnh viện thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ, tích cực như: Tổ chức lực lượng phù hợp, sắp xếp lại từ phòng khám bệnh, phòng thu phí, phòng phát thuốc, phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh hoàn toàn một chiều; bố trí bác sĩ, điều dưỡng có trình độ cao, đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình luôn sẵn sàng, hướng dẫn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân một cách chu đáo và kịp thời. Đặc biệt, bệnh viện không ngừng cải tiến quy trình khám bệnh bảo đảm hợp lý, thuận tiện như tăng thêm phòng khám, điều chỉnh nhân lực hợp lý để đáp ứng nhu cầu khám bệnh trong giờ hành chính và những giờ cao điểm; bố trí khu chờ có đủ ghế ngồi, quạt mát... phục vụ chu đáo bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Cùng với đó, cán bộ y, bác sĩ Khoa Khám bệnh bắt đầu làm việc sớm hơn 30 phút theo giờ quy định để tiếp đón và phục vụ bệnh nhân.

Để người bệnh hiểu rõ hơn quyền lợi được hưởng thụ khi tham gia khám, chữa bệnh, Bệnh viện thực hiện công khai giờ khám bệnh, quy trình khám bệnh, đối tượng ưu tiên, hòm thư góp ý, đường dây nóng, quyền lợi, nghĩa vụ của người bệnh và nhân viên y tế...  bảng giá viện phí công khai, bệnh viện thực hiện nghiêm túc việc niêm yết hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, số điện thoại trực 24/24 giờ để tiếp nhận các ý kiến phản ánh và giải đáp thắc mắc của bệnh nhân và gia đình người bệnh. Ngoài ra, bệnh viện thực hiện hóa đơn điện tử và thanh toán viện phí bằng quẹt thẻ ATM. Điều này cũng làm giảm thời gian chờ khám bệnh, thanh toán viện phí thuận tiện hơn đối với người bệnh.

BSCKII. Bùi Tiến Thanh - Phó Giám đốc Sở Y tế, Giám Đốc BVĐK tỉnh cho biết: “Trước đây khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin, ít máy tính, nhân viên thiếu..., nhân viên đón tiếp rất vất vả trong việc hỏi thông tin, làm thủ tục, hướng dẫn bệnh nhân đến các phòng khám. Những lúc đông bệnh nhân thường dễ dẫn đến tình trạng lộn xộn, chen chúc, gây áp lực cho nhân viên y tế, sự khó chịu cho bệnh nhân. Hiện nay, Bệnh viện đã đầu tư thêm máy vi tính, ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện, tất cả các khoa, phòng đều kết nối mạng. Vì vậy người dân đến khám chỉ cần đăng ký tại khoa khám bệnh, tự động tên tuổi sẽ được chuyển lên các khoa, phòng. Do vậy, mỗi ngày bệnh viện tiếp đón, phục vụ hàng trăm lượt bệnh nhân, trong đó chủ yếu là bệnh nhân BHYT, công việc trôi chảy hơn, người dân nắm rõ được quy trình khám bệnh và cảm thấy thoải mái vì không phải chờ đợi lâu”.

Ngoài ra, các nhân viên y tế của bệnh viện luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công việc; thực hiện tốt đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, qua đó hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử đảm bảo phục vụ tốt hơn cho người bệnh. Trong thời gian tới, bệnh viện đang thực hiện 2 thủ tục hành chính là cấp giấy sức khỏe và cấp lại giấy chứng sinh Phát huy những kết quả đạt được, bệnh viện tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng trong việc khám chữa bệnh, tạo mọi điều kiện để người bệnh và người nhà bệnh nhân được phục vụ chăm sóc tốt hơn. Nhất là việc duy trì đường dây nóng để giải quyết kịp thời những thắc mắc của người bệnh và người nhà người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân./. 

Ngọc Châm